第19回　マメに連絡する重要性
～信頼と確かな評価の獲得に～

ミサワホームで支店の責任者をしていた時の事です。現場管理者がお客様に対して建築の進捗を報告することにはなっていましたが、現実には忙しい現場管理者はお客様に対し適宜電話連絡をすることが出来ていませんでした。そこで現場管理者に一日一回の報告を義務づけるルールにしました。特に報告することが無い日であっても、あえて「今日は何もありません」と伝えてもらうほど徹底させました。すると、驚くことにユーザーアンケートの評価が飛躍的に上がったのです。現場管理者は毎日のことなので、報告がそれほど重要とは思っていませんが、お客様は一生に一度の大きな買い物なので、期待と不安で一杯なのです。
会社組織の中では大半の上司は部下の報告が少ないと感じています。が、部下は十分に報告していると思っています。どの位の頻度が良いのかというと、シツコイくらいが丁度良いのです。報告の際は必ず結論から言ってください。良い報告の時は簡単ですが、悪い報告の時は言い訳がましくダラダラ時系列に報告してしまいがちです。悪い報告の時こそ結論を先に言います。ダラダラ話していると相手をいらいらさせるだけです。　
報告・連絡・相談はビジネスの基本ですが、コンサルタントと依頼者の間でも全く変わりません。私が気を付けている事は、携帯はいつも繋がるようにしています。かかってくる電話があると分かっている時は、遠回りになっても地下鉄ではなくＪＲを使います。また名刺に携帯に電話番号を入れるのは当然です。緊急な話があれば休みであろうが携帯電話に出るのは当たり前です。名刺に携帯番号を入れたとしても、よっぽどの事が無い限り、休みに電話がかかってくることはありません。
電話は相手の仕事や思考を中断させるので、事務的な要件はメールで簡潔に伝えます。メールであれば正確に伝わりますし、相手はメモを取らなくても良いから有り難いものです。もっとも何でもかんでもメールというのは良くありません。意見交換をする場合や頭の中を整理する場合には電話の方が優れています。また、相手の気持ちを察しながら話を進めるということであれば、直接会って話すという事になります。メール、電話、会うという3つをうまく使い分けてマメに連絡することがポイントになります。
ちなみに宅地建物取引業法でも専任物件の告知義務があります。第34条2項8号に2週間に１回以上、もしくは１週間に１回以上依頼者に報告しなければならないとあります。報告義務が法律で規定されるくらいに大事なことなのです。

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